Com os avanços tecnológicos e a crescente disponibilidade de dadosgeométricos, a análise e… O problema de agência é um dos grandes problemas observados na gestão das instituições, efortemente desejado a ser mitigado. Assim, a utilização de mecanismos de governança ajuda a redução dosconflitos de agencia e podem ser adotados por todas as organizações. A pesquisa pretende analisar o nível de satisfação dos usuários idosos com os serviços de uma agência bancária na cidade de Caruaru–PE. Para isso, utiliza o método SERVQUAL, que avalia a satisfação com base na relação entre expectativa e realidade percebida no serviço.